什么是kpi绩效考核(电商客服部kpi考核三大指标)

2021年11月25日 10:44:35 赚友之家

扫一扫用手机浏览

岗位

名称

店长

所在

部门

店长

直接

上级

总监

直接

下级

。。。。。。。。。。。。

绩效权重

工作职责:制定团队目标与计划,并协调各岗位完成目标。。

内部协作

发货部、营销部

  外部协作

  外部客户

职责与工作内容

职责一

制定本店季度目标,并且分层为月,周,日计划。

工作

内容

1.制定月销售目标,并制定月销售计划

(计划落实到每周,每天并制定安排计划)

2.针对目标列出实施方案落实到每周第天

3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题,提前做出应策

(如货源,资金周转,其他硬件设施)

职责二

负责网店整体规划,营销,推广,客户关系管理等系统经营性工作

工作

内容

1. 负责网店日常改版策划,上架,推广,销售,售后服务等经营与管理工作

2. 负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名

3. 负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销方案。

4. 负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案

5. 客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题

职责三

负责整个店铺经营状态,协调和管理各岗位人员。

工作

内容

1.每天不定时观察店铺数据,量子,直通车,钻展的消耗,做出适当的调整与对策

2.监督并指导客服工作行为

3.配合并指导美工优化店铺形象,广告图制作

4.整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效意见反馈到客服部主管上面。

职责四

负责老客户关系维护促进重复购买机率

工作

内容

1.建立老顾客群,帮派,掌柜说等与客户互动的SNS。

2.整出不同级别的老顾客,对不同级别的顾客做出相应的维护。

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服部主管上面。(可用会员关系管理软件,以及表格)

4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿

5.逢营销活动或节日(生日)向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)

6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策

附加

职责

工作

内容

适情况而定的(如客服请假,客服下班,其他因素造成的人员短缺)。

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分,占75%。月底客服进行自我鉴定,占25%

工作时间:自己分配

工资制度:1800(底薪)*任务完成系数 团队绩效分成 奖惩

营销专员岗位说明书

岗位

名称

营销部主管

所在

部门

营销部

直接

上级

主管委员会

直接

下级

营销部专员

绩效权重

工作职责:完成主管委员会下达的各项营销任务,完成公司各项销售与流量指标。

内部协作

客服部,技术部

  外部协作

  渠道

职责与工作内容

职责一

网络交易平台SEO与优化整治

工作

内容

1.利用有关软件,进行对商品关键字的SEO处理。

2.研究消费者的心理需求,优化对应商品描述文案。

3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态,发掘新的商机或商品。

4.研究平台类目及搜索引擎,提炼有用信息促进店铺经营。

5.利用淘宝箱及网店自带各种软件,对店铺进行常规性的优化。

6.研究店铺统计数据,发掘隐含内在问题并及时处理。

7.每星期整理和分销职责一的工作汇报,上报给店长。

职责二

网络交易平台内部营销

工作

内容

1.有价流量的获取(直通车等)的日常优化。

2.淘宝论坛发帖顶贴,帮派的建立与促销活动策划与实施。

3.店铺内部活动(增加成交转换率与客单价活动)的策划和实施

4.交易平台促销活动(增加店铺信誉度及新顾客)的策划和实施

5.每星期整理和分销职责二的工作汇报,上报给店长。

职责三

网络平台外部营销

工作

内容

1.各大博客,微薄的建立与宣传及活动策划和实施。

2.有关行业的门户,论坛发帖顶贴及活动策划和实施。

3.百度贴吧,知道等宣传推广活动策划和实施。

4.每星期整理和分销职责三的工作汇报,上报给店长。

职责四

与其他岗位的交接管理

工作

内容

1.积极配合技术部的工作,对技术部所需的素材(商品文案,设计要求等)在不影响自身职务的情况下优化处理。

2.积极配合财务部的工作,对财务部所需的资料(费用细则,活动预算等)在不影响自身职务的情况下优化处理。

3.客服部是最直接面对终端的部门,故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见,了解市场最新情况。

4.每星期整理和分销职责五的工作汇报,上报给店长。

附加

职责

工作

内容

根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

店长根据流量与活动开展质量进行打分,占75%。月底店长进行自我鉴定,占25%

工作时间:不限。在活动参与期间必须出勤。

工资制度:利润分配

绩效制度:绩效分数在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效系数1.0。绩效分数

为80分以上(含80分),绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上,绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

知识增值:营销部应在平时积极探讨市场营销,网络零售的有关知识。

发货部主管岗位说明书

岗位

名称

发货部主管

所在

部门

发货部

直接

上级

主管委员会

直接

下级

发货部专员

绩效权重

工作职责:完成主管委员会下达各项仓存及采购,发货任务。

内部协作

发货部、营销部

  外部协作

  外部客户

职责与工作内容

职责一

商品采购与供应商关系管理

工作

内容

1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购(下午6时截止)

20%

2.积极与不同的供应商联系,打好关系;密切留意市场情况,套取尽量多的情报。

3%

3.定期整理供应商的资料,名片,宣传单册及联系方式,经营种类在制定的表格内。

2%

4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会。

1.5%

职责二

商品挑选,质检与发货管理

工作

内容

1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题,如有一律不予寄出。

并及时联系晚班客服告知客人。(晚上8点-9点)

2%

2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单,需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理(晚上8点-9点)

2%

3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出,应及时联系晚班客服告知客人协商处理(晚上8点-9点)

2%

4.当天遇到任何问题不能发出的订单,都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚班客服注意。(晚上8点-9点)

5%

5.在工作日内及时进行订单的打包处理。

20%

6.定期检查发货部的建设,维护各环节,每星期整理和分析商品挑选,质检,发货流程问题上报给店长

1.5%

职责三

商品更新与品类优化管理

工作

内容

1.每星期注意观察市场的最新需求,竞争对手,批发市场及客服部

的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新,商品种类起码30种以上。并整理登记上报给主管委员会。

5%

2.每星期对性价比不高的商品(自己都觉得不怎么划算的)或滞销的商品进行下架处理。

3%

3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给主管委员会。

1.5%

职责四

网站商品信息维护与与各部门的对接管理

工作

内容

1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝,对需要修改属性的宝贝进行处理,并及时将其重新上架。

5%

2.及时处理客服部有关商品订单的问题,及退款的确认处理。

(早上10点和晚上8点时段)

5%

3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本,营销收入与支出的统计。(早上11点)

3%

4.及时观察店铺的销售状况,并分析其中有潜力的非人气宝贝,及时告知营销部门对其进行宣传和推广。

5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题,并提出有质量的意见上报给主管委员会。以文档的形式汇报。

3%

1.5%

职责五

反馈与考勤

工作内容

1.每个星期把职能一,二,三,四分类别工作情况向主管委员会以文档的形式汇报。

4%

2.根据客服部联系有效次数,及出勤处理进行处理(客服联系无故不回应减1分/次,缺席2分/天,有效请假减1分/天)

10%

附加

职责

工作

内容

根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

20%

主管委员会根据说明书内容逐项评定,占75%。月底发货部主管进行自我鉴定,占25%

100% 20%

工作时间:星期一至星期六。早上11点到晚上11点。

工资制度:股权利益分配

绩效制度:绩效分数在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效系数1.0。绩效分数

为80分以上(含80分),绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上,绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

美工编辑岗位说明书

岗位

名称

美工

所在

部门

美工部

直接

上级

主管委员会

直接

下级

技术部专员

绩效权重

工作职责:完成己拍出的图片,优化与平面设计等内容。

内部协作

客服部,营销部

  外部协作

  渠道

职责与工作内容

职责一

网站商品图拍摄与商品文案的整合

工作

内容

1.根据不同商品选择不同的布局,环境来进行对商品实物图的拍摄

20%

2.根据不同商品结合营销部编写的文案,把商品实物图与针对性的文案结合,制作出具有较强竞争力的商品描述。

20%

3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。

3%

4.根据需要对商品图片进行一定的美化,或者特效(如统一写好“促销”,“新品上架”,“清仓特卖”等字样,并附上水印。

2%

5.每星期整理和分销职责一的工作汇报,上报给主管委员会。

1.5%

职责二

网站VI设计与印刷

工作

内容

1.设计网站的名片。传单,海报等对外宣传印刷用具

5%

2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。

5%

3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。

5%

4.每星期整理和分销职责二的工作汇报,上报给主管委员会。

1.5%

职责三

网站各种页面,构建的设计与装修

工作

内容

1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念,对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。

3%

2.根据对分析出来的结果,利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作,并进行调试安装,最后对效果进行监督和测试。

7%

3.每星期整理和分销职责三的工作汇报,上报给主管委员会。

1.5%

职责四

·

网站各类活动的气氛营造和布置等工作(校园活动现场布置,体验店装修布置)

工作

内容

1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。

5%

2.综合体验点负责人与网站的利益要求,进行对体验点的装修(房间装饰,格子摆放效果,灯光投射等)

5%

3.每星期整理和分销职责四的工作汇报,上报给主管委员会。

1.5%

职责五

反馈与考勤

工作内容

1.把职能一,二,三,四,五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。

4%

2.技术部不受时间的限制,但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤(迟到早退减2分/次,有效请假减1分/次)

10%

附加

职责

工作

内容

根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

20%

月底主管委员会根据说明书逐一进行打分,占75%。主管根据说明书进行自我鉴定,占25%

100% 20%

工作时间:不限。在活动参与期间必须出勤。

工资制度:利润分配

绩效制度:绩效分数在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数达到65分(含65分),绩效系数1.0。绩效分数

为80分以上(含80分),绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上,绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

知识增值:技术部应在平时积极探讨网络零售,商品摄影等有关知识。

未完。。。

【注】:

▶因篇幅限制,本文仅展示部分,如需全文参考

▶点赞、收藏、评论后可私信我获取完整版

▶暗号:一飞管理制度

●切记:暗号一定要对上哦!只有“一飞管理制度”,才有效!

特别声明:所有的项目与内容仅供参考,请自行考量甄别,风险自担。若有侵权等类情况,请联系本站及时删除!

本站由免费云加速(FreeCDN)提供网站加速和攻击防御服务